Where the hell was that words coming from?

Keinginan untuk menulis tentang SPBU Shell sebenarnya sudah ada sejak beberapa bulan yang lalu. Tapi seperti biasa, kebiasaan buruk saya yang satu ini memang agak bandel dan nggak gampang menghilangkannya : malas. Ditambahan alasan "mengumpulkan bahan", semakin lengkap acara tertunda menunda :) Jangankan menuliskan di blog, memikirkan draftnya pun nggak sempat... . Sampai hari ini...., apa yang saya alami pagi ini di SPBU Shell Jl. Soepomo-Saharjo, membuat saya tidak bisa menundanya lagi. Harus dan harus segera di share di blog.

Awal perkenalan saya dengan SPBU Shell sebetulnya lebih karena ketidaksengajaan. Waktu itu, di perjalanan pagi menuju ke kantor, saya nggak punya pilihan untuk mampir ke SPBU terdekat karena jarum di speedometer sudah menunjuk huruf E dan lampu indikatornya sudah menyala. Karena tidak ingin mengambil resiko mogok ditengah jalan, mampirlah saya ke SPBU terdekat yang ada di Jl. Casablanca, ke SPBU Shell.
Sesampainya disana saya disambut oleh petugas yang langsung sigap melayani.
"Super aja deh mas, full tank ya..." Saya ambil jenis bensin yang paling murah Rp 5.900,-/ltr. Setelah selesai mengisi bensin, si petugas memberikan bukti transaksi sambil menawarkan apakah mobil saya mau dicek angin ban dan dibersihkan kaca depannya. Karena sedang agak terburu-buru, saya menolak dengan halus. Sebelum saya hendak menginjak gas, si petugas tersenyum lalu berkata, "Terimakasih atas kunjungannya di SPBU Shell".
Kesan yang saya dapat dari pertemuan pertama ini adalah pelayanan yang baik. Kesan ini terbukti sampai beberapa kali (bahkan sampai sekarang) saya terus mengisi bensin untuk mobil saya di SPBU Shell disemua tempat. Ramah, nyaman dan bersih -toiletnya benar-benar bersih dan wangi-, dan perhitungan serta bukti transaksinya akurat, dimana disitu tercantum liter yang saya dapat untuk setiap rupiah yang saya keluarkan. Saya sangat puas dengan pelayanannya; dan sampai sekarang belum berniat untuk membeli bensin lagi di SPBU yang hampir 20 thn saya datangi sejak pertama kali kenal bensin. (Sama sekali nggak ada hubungannya dengan tagline "Cintailah produk-produk dalam negri" :P)
BTW, pengetahuan ilmiah saya tentang dunia per-bensin-an adalah nol besar. Selain karena saya agak kurang begitu peduli dengan oktan, oksidasi, knock free, timbal, bla bla bla...saya juga nggak segitu detailnya untuk membandingkan sebuah produk dengan produk sejenis lainnya. Saya bukan tipe pembanding. Buat saya apa yang cocok dihati, ya itu yang saya pilih. Mobil saya jadi bertenaga, suara mesinnya halus, mesinnya (katanya bisa jadi ) bersih dan tanda-tanda lain yang menunjukkan bahwa mobil saya adalah mobil yang 4 sehat 5 sempurna. Jadi, begitu ada iklan oli Shell di TV -yang ada adegan mobil dibelah jadi dua- lalu satu-satunya bagian yang bersih hanya mesinnya, jadilah saya bertekat untuk mulai saat ini akan menggunakan produk Shell untuk mobil saya. Ditambah lagi, dengan informasi dari Pak Sanudi (driver kantor) yang mengatakan bahwa bensin dari Shell mampu membersihkan mesin karena mengandung detergen / zat aditif. Entah dari mana informasi itu sampai di telinganya, yang penting informasi yang saya terima dari TV dan dari Pak Sanudi sudah klop : produk Shell baik untuk mobil, titik.

Tapi klimaks service quality SPBU Shell adalah hari ini.
Jam 6 pagi, waktu mata masih berat tapi "dipaksa" mengantar Fenia lomba paskibra di Blok S, saya baru sadar bahwa ban belakang sebelah kiri tyt habis angin, bocor. Jam 6 pagi mana ada tambal ban yang sudah buka? Sambil was was toleh kanan toleh kiri mencari tambal ban disekitar Jl. Soepomo-Soeharjo, akhirnya saya mendapati SPBU Shell. "That's my first aid kit", karena nggak terfikir oleh saya berjalan lebih jauh mencari tambal ban dengan kondisi ban yang habis angin sama sekali.

Sampai disitu saya memarkir mobil di pinggir dekat tempat cek angin, dan seorang petugas langsung menghampiri. Belum sempat saya menyampaikan apa-apa, dia sudah tersenyum dan berkata,
"Habis angin ya bu? Mari saya bantu..."
Disaat jam 6 pagi dan dengan ban mobil bocor terdampar di SPBU membuat kedatangan mas-mas petugas SPBU itu serasa malaikat penolong. Sekitar 15 menit dia mengutak-atik dongkrak dan ban serep , akhirnya selesai juga ban mobil saya. Kembali seperti semula. Puji Tuhan.... Setelah itu saya mengambil selembar uang Rp 20.000,- untuk diberikan kepada petugas tadi. Sangat tidak disangka, dia menolak dengan halus. Saya nggak mau terlihat pelit dan berusaha sedikit memaksa dengan menyodorkan uang itu lebih dekat dengan tangannya, tapi dia tetap menolak dengan halus. Yang paling mengejutkan saya adalah pada saat dia menjawab dengan berkata, "Terimakasih bu, ini bagian dari pelayanan Shell kok." Saya mingkem, sedikit "mengupahi" petugas tadi dengan senyuman, lalu segera masuk mobil dan tancap gas.

Sampai sekarang saya masih kepikiran sama petugas Shell yang pagi ini saya jumpai. Kok bisa ya dia mengucapkan kalimat itu? Apa karena uang yang saya tawarkan hanya Rp 20.000? Bisa jadi. Atau karena dia takut kelihatan supervisornya menerima tips diluar job desc? Bisa juga. Tapi kalimat "...bagian dari pelayanan Shell"???? Where the hell was that word coming from??? Job desc petugas tadi kan adalah sebagai petugas SPBU yang mengisi tanki bensin, bukan mengganti ban mobil bocor dengan ban serep. Kalaupun ada job desc yang sedikit nyerempet dengan urusan ban di SPBU ya paling-paling cek angin, bukan ganti ban. Visi dan misi yang seperti apa yang ada di Shell? Dan bagaimana visi perusahaan multinasional sekelas Shell tersampaikan dengan tepat sasaran sampai ke personel yang ada di lapangan? Kalimat "bagian dari pelayanan" ini benar-benar mengusik hati saya. Saya sampai ngerasa kebablasan mikir sampai ke visi-misi perusahaan. Tapi kalau disambung-sambungin ke teori dan praktek manajerial yang selama 2 tahun belakangan saya geluti, buntut-buntutnya yang mengarah ke visi-misi itu tadi.... Atau, ada yang bisa menjelaskan dari mana sikap dan kalimat petugas tadi berasal?...Hanya ada satu peristiwa yang menyamai pertistiwa pagi ini. Beberapa tahun yang lalu saya juga mendapat perlakuan yang sama dari satpam Auto 2000 Soepomo-Soeharjo. Tapi satpam tsb tidak menambahkan kalimat "ini adalah bagian dari pelayanan Auto 2000".
Jadi jadi jadi oh jadi.....dari manakah kalimat "bagian dari pelayanan" itu berasal?....